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トラブル対応のコツ

最新更新日 2021年06月24日
執筆:宅地建物取引士・賃貸不動産経営管理士 三好 貴大

トラブル対応やクレーム対応には、早期円満な解決のための3つの要素があります。それは、①スピード②合理的な説明③姿勢を見せる、です。

 

1.スピード

賃貸経営には、「エアコンから冷風が出ない」「お湯が出ない」「漏水している」「トイレが流れない」「上の人の足音がうるさい」など、様々なトラブルが発生します。

入居者から賃貸管理会社に電話して「担当から折り返します」といったまま3日間連絡が来ない、しびれを切らして電話すると「工事業者から連絡させます」といったまま3日間連絡が来ない、怒って電話するとその後工事業者から電話が来るも「最短で訪問できるのが3日後になります」と言われ、3日後は水曜で仕事があり結局来るのは更にその数日後・・・となった場合、大きなトラブルに発展する可能性は非常に高いです。

トラブルやクレームは時間が経つほど山火事のように延焼していき、それが起因で何かの補償や家賃減額交渉、更新料減額(または免除)交渉、軽微なトラブルでも揉め事に発展するなど、悪化の一途を辿っていきます。どんなトラブルもすぐに対応策を提示して実行する、まずはすぐに現地確認に伺うなど、初動のアクションをすぐに起こすことで、炎上を免れることができます。

 

 

2. 合理的な説明

また、中にはどうしても解決までに時間が掛かるもの、難解なためにすぐに解決することが困難なことも存在します。その時に重要なのが、「なぜすぐに解決できないのか」という理由を合理的に説明することです。例えば「漏水」での対応。現地に行ったところ給排水管や上階からの漏水ではなく、外から大雨と強風によりどこかから水が入っていると思われる場合、以下のような対応を行います。

 

①まずは漏水箇所から床に水が広がることを避けるために、一旦は壁からビニールを貼り付けてバケツへの流水経路を作る

②屋根に登ったり梯子で外壁を確認したりするのは雨天だと危険なことを入居者に説明し、まずは天井に点検口を設けてどこあたりから雨が入っているか確認する

③ある程度推測が付いたらこれまでの経緯と以下のような内容を説明して、後日早急に対応する

【例文】「雨が止んだ日に改めて屋根や梯子を登って原因を突き止め、そのまま直せるように最善を尽くします。万が一足場組まないと直せない場所だったり、原因箇所が判断付かなかったりした場合はその場でできる限りのことを行い、後日大掛かりな工事になる可能性もありますが、なるべくご不便お掛けしないように努めますので、宜しくお願い致します。」

 

このように一次対応を行い、その後すぐに直らない場合も数日毎に進捗の報告をすれば、炎上することは少なくなります。ここで大事なことは、人は「待つこと」にストレスを感じるのではなく、「何故待っているかが分からないこと」にストレスを感じるのです。

例えば、「渋滞」で車が全然進まないとイライラする方が多いです。しかし、段々進んでいきトラックと乗用車の激しい衝突事故が原因だったと知った途端、「乗っていた人は大丈夫かな?」とストレスが心配に変わります。メールを送って3日間返信がなかった相手が実は入院していたことが発覚した、という場合も同様でしょう。

つまり、「なぜ時間が掛かるのか」「どのくらい時間が掛かるのか」を丁寧に説明して理由を理解してもらえれば怒りが収まるケースは多く、炎上にまで至る可能性は極限にまで減らすことができます。

 

 

3.姿勢を見せる

そして、最後にトラブル対応の極意とも言えるのが、「自分のためにここまでやってくれたんだ」と感じてもらえるほどの姿勢を見せることです。これにより、大体の怒りや不満は消えてなくなり、「この人だったら安心できる」と信頼関係に繋がります。

例えば、大雨の日に雨に濡れながら対応する、排水溝の汚い中に手を突っ込んで詰まりや臭いの原因を解消する、早朝や夜遅くなどに現地に行って対応するなど、そういった「行動」に人の心は動きます。そして、行動で得た信頼はその後の対応結果に大きく影響することを実感していますので、私は積極的に行動で示すようにしています。

私は、このような泥臭く感じる対応を不動産オーナー様に代わって行えるかが、賃貸管理会社の真価だと考えています。

 

 

また、トラブル対応は大きな揉め事になってからでは、トラブル発生の直後と比べ物にならないほど解決が困難になり、結果的に弁護士が出てくる事態になると費用やストレス、解決までに掛かる時間は格段に増えます。いかに初期対応を迅速に、かつ的確に行うかがトラブル対応の大きな鍵となります。

ご愛読いただきありがとうございました。

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